Responsabilidade dos bancos em golpe: sentença confirmada

Tribunal reconheceu que o uso de engenharia social pelos criminosos não afasta, por si só, o dever das instituições financeiras de identificar e bloquear operações suspeitas

O Tribunal de Justiça de Santa Catarina confirmou sentença proferida pela Comarca de Palmitos em um caso envolvendo o chamado golpe da falsa central bancária. A decisão reforça que bancos e cooperativas de crédito podem ser responsabilizados quando seus sistemas de segurança permitem a realização de operações fraudulentas e incompatíveis com o perfil habitual do consumidor.

No caso analisado, os criminosos utilizaram técnicas de engenharia social, apresentando-se como representantes da instituição financeira e induzindo a vítima a acreditar que precisava adotar determinadas providências para proteger sua conta.

Esse tipo de fraude costuma ser cuidadosamente planejado. Os golpistas podem conhecer dados pessoais, utilizar números de telefone semelhantes aos canais oficiais e criar um ambiente de medo e urgência. A própria orientação institucional do TJSC descreve a engenharia social como uma forma de manipulação destinada à obtenção de dados pessoais ou informações sigilosas, frequentemente baseada na confiança, no medo e no senso de urgência.

Engenharia social não exclui a responsabilidade do banco

Um dos argumentos normalmente apresentados pelas instituições financeiras é o de que a própria vítima teria contribuído para o prejuízo ao seguir as instruções dos criminosos, fornecer informações ou permitir o acesso ao aparelho celular.

Esse argumento, entretanto, não pode ser analisado isoladamente.

Mesmo quando a fraude começa por meio de uma ligação, mensagem ou aplicativo externo, cabe verificar se as operações posteriormente realizadas apresentavam sinais suficientes de anormalidade. Transferências sucessivas, contratação repentina de empréstimos, pagamentos elevados ou movimentações completamente diferentes do histórico da conta podem revelar uma falha nos mecanismos de prevenção.

Segundo o advogado Gelson Tomiello, OAB/SC 45.295, que atua na defesa de consumidores em demandas bancárias, o julgamento demonstra que a análise não deve ficar limitada ao contato inicial entre o criminoso e a vítima.

“A engenharia social explica como o consumidor foi enganado, mas não elimina o dever de segurança da instituição financeira. É necessário verificar se o banco permitiu operações atípicas, incompatíveis com o perfil da conta e realizadas sem qualquer confirmação adicional”, observa Gelson Tomiello.

A responsabilidade bancária, portanto, não decorre simplesmente da existência do golpe. Ela é examinada conforme as circunstâncias concretas, especialmente a capacidade da instituição de detectar e interromper movimentações suspeitas.

Bancos devem conhecer o perfil de movimentação do cliente

As instituições financeiras dispõem de tecnologia para acompanhar padrões de utilização, dispositivos empregados, localização, valores movimentados e frequência das operações.

Essas informações são utilizadas diariamente para autorizar, limitar ou bloquear transações. Por isso, quando o sistema valida movimentações claramente fora do comportamento habitual do correntista sem exigir confirmação reforçada, pode ficar caracterizado defeito na prestação do serviço.

Esse entendimento encontra respaldo na jurisprudência do Superior Tribunal de Justiça. Ao julgar o REsp 2.220.333, a Terceira Turma afirmou que os bancos devem criar e aprimorar mecanismos capazes de identificar e impedir fraudes. Para o STJ, a validação de operações suspeitas e incompatíveis com o perfil do consumidor configura falha do serviço e pode gerar responsabilidade objetiva da instituição.

O artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor estabelece que o fornecedor responde pelos danos causados por defeitos relacionados à prestação do serviço. A Súmula 479 do STJ, por sua vez, reconhece a responsabilidade objetiva das instituições financeiras por fraudes e delitos de terceiros inseridos no risco da atividade bancária.

Isso não significa que o banco responderá automaticamente em todo caso de estelionato. A solução depende da prova produzida no processo, incluindo a forma como ocorreu o golpe, o comportamento da vítima, as características das transações e a eficiência dos mecanismos de segurança disponibilizados.

Consumidor enganado também é vítima do crime

A confirmação da sentença de Palmitos chama atenção para outro aspecto importante: o consumidor enganado por uma falsa central não deve ser tratado automaticamente como responsável pelo crime sofrido.

As técnicas empregadas atualmente são sofisticadas e exploram justamente a confiança que as pessoas depositam nas instituições financeiras. Em muitos casos, os criminosos possuem informações suficientes para tornar o contato aparentemente legítimo.

Para Gelson Tomiello, atribuir todo o prejuízo ao cliente sem examinar a atuação do sistema bancário representa uma inversão inadequada da responsabilidade:

“O consumidor não pode ser responsabilizado sozinho quando a instituição, que possui estrutura técnica e informações detalhadas sobre o perfil da conta, deixa de reagir diante de operações evidentemente anormais. A segurança integra o próprio serviço bancário contratado.”

O que fazer ao perceber uma fraude bancária

Ao identificar uma movimentação não reconhecida, o consumidor deve agir rapidamente. Entre as providências recomendadas estão:

• entrar em contato imediatamente com a instituição financeira pelos canais oficiais;
• solicitar o bloqueio da conta, dos cartões e dos dispositivos vinculados;
• contestar formalmente cada operação não reconhecida;
• registrar boletim de ocorrência;
• guardar mensagens, números de telefone, comprovantes e protocolos;
• solicitar extratos detalhados das movimentações;
• comunicar rapidamente uma transferência via Pix para permitir a análise dos mecanismos de devolução;
• procurar orientação jurídica para avaliar as medidas administrativas e judiciais cabíveis.

Também é importante nunca fornecer senhas, códigos de autenticação ou acesso remoto ao aparelho durante ligações recebidas. Havendo dúvida, o contato deve ser encerrado e o consumidor deve procurar o banco por um canal oficial.

Decisão fortalece a proteção do consumidor bancário

Ao confirmar a sentença originária da Comarca de Palmitos, o TJSC reforça que a transformação digital dos serviços financeiros deve ser acompanhada por mecanismos de segurança igualmente eficientes.

A facilidade para contratar empréstimos e realizar transferências em poucos segundos traz benefícios, mas também amplia os riscos. Se a instituição oferece operações rápidas e totalmente digitais, deve desenvolver controles capazes de identificar situações anormais e proteger o patrimônio dos clientes.

A decisão representa mais um importante precedente para consumidores de Palmitos e região, especialmente diante do crescimento dos golpes da falsa central, do acesso remoto e de outras modalidades baseadas em engenharia social.

Cada situação, contudo, deve ser examinada individualmente, conforme os fatos e as provas disponíveis.

Gelson Tomiello — advogado, OAB/SC 45.295
Tomiello Advocacia — Direito com estratégia.